(쿨앤조이)  신사옥으로  이전한  크로스오버존  고객센터  탐방기

 글쓴이 : CROSS   글쓴시각 : 2017-06-22 16:51:23 조회 : 278

크로스오버존 서비스센터 탐방기   

    
디스플레이라는 제품군은 일반적으로 한번 구입하면 년단위의 장기간 교체없이 사용하기에 성능만큼 사후 지원도 중요한 편이다.
디스플레이 게시판에서 자주 언급되는 회사 중 하나인 크로스오버존은 설립 16년차의 모니터 제조사로 그 간 꾸준한 신제품 공급과 준수한 성능의 다양한 라인업으로 유저들 사이에서 반응이 좋았으나, 사후 지원에서 약간의 미흡한 부분이 언급되기도 하였다.
 
몇 개월 전 인천 신사옥으로 이전한 크로스오버가 고객센터도 통합하여 새롭게 꾸몄다고 하여 한번 확인해보았다.
AS과정과 고객센터 전경을 간단히 살펴보았으며, 이영수 크로스오버존 대표님과의 간단한 인터뷰가 진행되었다.

 
 
크로스오버존 고객센터 방문하기    

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PC부품의 서비스센터가 흔히(?) 용산이나 가산디지털단지쪽에 위치한것과는 달리 크로스오버존의 신사옥은 인천 검단에 자리잡았다. 

지도로 확인할 수 있듯 검단 오류역에서 걸어가기엔 조금 멀고, 그렇다고 무엇인가 돈을 내고 대중교통을 이용하기에는 애매한 거리에 위치해 있어 방문유저들은 조금 애매한 감이 있는데, 이때 크로스오버존에 콜(!!)을 하면 픽업차량이 마중나오니 한번 이용해보기 바란다! 정기적인 버스같은게 아닌, 진짜 그냥 픽업이다...ㅋ.ㅋ

 

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차를타고 도착하면 바로 보이는 건물이 전부 신사옥 이다. 주차시설도 꽤 확보되어 있어 자차를 이용한 유저도

주차에 문제가 없어 보인다.

 

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왼쪽으로는 생산 및 자재보관용 건물이 보인다.

 

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전면 입구를 들어가 바로 좌측을 보면 고객센터 안내판이 보인다. 

 

 

고객센터 대기실

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대기실에는 몇가지 등급모니터와 가상VR기기를 할인 판매전시가 이뤄지고있으며, IPTV가 설치되어 대기시간을 즐길 수 있었다.

 

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커피나 간단한 과자류가 비치되어 있으며

 

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안드로이드, 아이폰 둘다 이용가능하도록 스마트폰 충전기가 설치되어 있다.

 

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방문한 고객을 대상으로 사용하고 있는 모니터에 어떤 문제가 있는지를 체크

 

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(수리 작업실 내부에서 바라본 모습)

또한, 본인의 제품이 어떤식으로 수리되고 있는지 엿볼 수 있도록 대기테이블 앞에 큼지막한 유리창을 설치해두었다.

스마트폰이나 PC를 이용해 놀면서 대기하다가 가끔 구경해도 재미있을것이다.

  
 

A/S 작업실 내부

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고객센터 & 수리 작업실 전경

2개의 데스크에서 각각 수리가 진행되며, 파티션 안쪽에는 전화 및 인터넷 응대를 담당하는 직원분이 계셨다.

 

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파티션 안쪽 전화 및 인터넷 응대를 담당하는 뒷모습만 허락하신 직원님

 

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수리 작업대인데, 테이블 위에 깔린 폭신폭신한 하얀색 매트는 모니터 분해시 패널 손상을 막기위한 용도로 상당히 인상적이였다.

 

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반대쪽 데스크에서는 수리작업을 진행하고 계셨다.

 

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생산도 같이 하다보니 특수한 증상이나 혹은 수리 대기 물량이 많을 경우 생산파트 과장님등 일부 담당자께서 지원오는 경우가 종종 있다.

 

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파란옷을 입으신 엔지니어분이 순식간에 모니터의 뼈와 살을 발라 부품을 교체한 뒤 다시 엄청난 속도로 재조립을 하셨다.

이것으로 AS과정과 크로스오버존 고객센터를 간단히 둘러보았다. 아래 대표님과의 인터뷰를 끝으로 탐방기를 마친다.

 

 

 

크로스오버존 이영수 대표님과 인터뷰

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크로스오버존 이영수 대표님

 
1. 고객센터의 본사 통합 & 위치 이전에 대해 간단한 안내 부탁드립니다.
과거 크로스오버 고객센터는 다른 PC 부품의 고객센터처럼 용산에 위치했지만, 부천에 위치한 본사와 떨어져있다보니 자재수급이 원할하지못해 수리 시간이 지연되는 문제가 있었습니다.
또한, 고객센터에서 자체적으로 해결하는데 한계가 있는 사항이 종종 발생하여 방문고객의 불편함이 발생하여 부천 본사와 통합하게 되었고 최근 신사옥으로 이전하면서 시설과 장비를 확충하고 직원을 보충하여 만족도를 높이려 노력중입니다.
 
2. 고객센터의 분위기는 어떤가요?
고객센터를 재단장 하면서 전화 및 인터넷 응대 전담 오퍼레이터와 수리 담당 엔지니어, 모든 업무를 관장하는 팀장까지 총 3명의 직원을 운용중이며, 크로스오버는 생산을 직접하다보니 생산파트에서 가끔 지원을 하는 경우가 있습니다.
새로 꾸민 고객센터는 방문고객을 위해 다양한 모니터와 VR 헤드셋 등을 비치하였으며, 간단한 간식과 커피를 제공하고 있습니다.
 
3. AS접수 비율과 처리사항이 어떻게 되는지 궁금합니다.
택배와 방문이 약 8:2로 택배의 비중이 압도적으로 높습니다.
아무래도 센터가 서울 중심지가 아닌, 인천에 있는것도 한 몫을 하며 모니터 자체의 크기,무게가 있는편이라 직접 들고 방문하기가 어렵기 때문입니다.
방문 고객에 있어서는 근처 지하철역인 인천 검단오류역에서부터 고객센터까지 차량으로 1:1 픽업서비스를 지원하여 보다 편리한 방문이 될 수 있도록 노력중입니다.
 
택배AS의 경우 고객님들의 불편함이 예상되기에 빠르면 2~3일, 늦어도 1주일이 넘지 않도록 최선을 다해 진행중입니다.
입고된 모니터의 문제를 파악후 무상서비스가 가능한 경우 수리 후 고객님들께 연락드려 상황을 설명드리며, 유상처리가 필요할 경우 수리 전 내용 및 AS 비용등을 전달드려 상의 후 진행하고 있습니다.
 
55인치 같이 대화면 모니터/TV의 경우 택배운송은 안되기 때문에 전용 화물 서비스를 사용해 회수를 하거나 출장 AS팀을 파견하여직접 조치해드리고 있습니다.
 
택배 AS를 진행하다보면 문제가 되는 사항이 있는데 바로 '택배 운송 중 파손'입니다.
대부분 고객님들은 원박스에 스티로폼 혹은 원래 있던 보호자재를 그대로 사용해 모니터를 고정해 보내주시는데, 이런 경우운송 중 파손확률이 적고, 파손이 발생하더라도 택배사에서 보상이 가능합니다. 
하지만, 스티로폴 혹은 보호자재 없이 박스안에 모니터만 들어 있다던가, 패널부분에만 에어캡을 넣어 외부 손상없이 패널만 눌려 파손되는 경우 택배사에서 보상을 해주지 않아 고객님들이 피해를 입을 수 있으니 택배 포장시 꼼꼼한 포장을 부탁드립니다. 
 

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4. 마지막, 쿨엔조이 유저에게 한 말씀
평소 쿨엔조이를 자주 보고 있습니다.
특히, 디스플레이 게시판을 자주 보고 있는데 크로스오버의 고객지원에 실망한 회원들의 믿거크(믿고 거르는 크로스오버) 라는 단어는 아직도 가슴이 철렁거립니다.
 
소규모로 운영을 하다보니 이전까지는 매출에만 더 신경이 쓰여 고객지원에 소홀한 점이 있었던것이 사실입니다.
원활하지 않은 고객지원으로부터 파생된 부정적인 반응은 아이디어성 상품을 개발해도 예상 이하의 고객반응으로 이어졌으며, 회사의 전체적인 브랜드를 낮춘다는 것을 깨달았습니다.
 
달리는 것을 멈추고 지금 까지 왔던 길을 돌아보니 우리 제품을 사준 고객들의 의견을 귀기울여 듣지 않은 저를 발견할 수 있었습니다.
고객 하나하나의 호응이 모여 크로스오버 발전의 원동력이 된 것인데 이건 정말 아니다 싶더라구요. 특히 '믿거크'라 외치는 고객들의 불만을 해결하지 않고서는 도저히 앞으로 나아갈 수 없다고 느꼈습니다.
 
이때부터 고객들의 불만을 적극 개선하면서 '고객만족을 제일로'라는 슬로건을 가지고 회사를 운영하고 있습니다.
고객센터 시설도 확충하고 직원수도 기존보다 늘렸습니다. 필요시 생산 팀원들을 유동적으로 고객지원에 투입해 A/S 처리속도에 부하가 걸리는 것을 막았습니다.
 
그리고 무엇보다 QC를 철저히 해 문제가 발생할 만한 부분을 사전에 차단하고자 주력하고 있습니다.
중국 공장으로 전문 직원을 파견해 생산 제품 QC를 현지 진행하고, 국내 공장에서도 전수검사를 실시함으로써 여러번에 걸쳐 꼼꼼하게 제품 상태를 확인하고 있습니다.
 
얼마전 선보인 플래그십 모니터 32QX144 크로너스 커브드는 전사적으로 QC에 신경을 쓴 제품 중 하나입니다.
쿨엔조이 공식 리뷰 : 32" QHD, 144Hz 커브드 게이밍 모니터! 크로스오버 32QX 144 크로너스 커브드 [링크]

다행히 최근들어 쿨엔조이 디스플레이 게시판에 크로스오버 제품의 고객지원이 좋아진것이 느껴진다라는 글이 올라오는것을 확인하였습니다. 아직까지 부족한 면이 있지만, 고객만족을 위해 최선을 다하는 크로스오버존 될 것입니다.
믿거크(믿고 거르는 크로스오버)가 아닌, 믿구크(믿고 구입하는 크로스오버)가 되는 과정을 쿨엔조이 회원들께서 지켜봐 주셨으면 합니다. 감사합니다.
 

 *쿨앤조이 신강석기자

crosslcd복사해서 붙여넣은 글이라 내용이 많이 깨지네요.
원본글은 하기 링크를 통해 확인하실 수 있습니다.

http://www.cooln.kr/bbs/review/483030?page=5
2017-07-03 X
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